Der Aufbau einer Marke ist wie Fahrradfahren

Der Anstieg der Konsumentenerwartungen und die Entwicklung von Social Media haben den Kundenservice umfassender denn je gemacht und wirken sich noch stärker auf das Markenimage aus. Plantronics schlägt vor, dass bei der Einführung von Änderungen im Call-Center-Betrieb eine Theorie der im Zyklus bewährten Mindestgewinne angewendet werden sollte.

Die Erfahrung der Konsumenten ist entscheidend für die Markenwahrnehmung. Deshalb sind Servicemitarbeiter für das Unternehmen besonders wichtig. Sie sind es, die durch die tägliche Beantwortung von Kundenfragen die Meinung dazu aktiv mitgestalten. Dies wiederum ist die Grundlage für den Aufbau einer Marke. In den letzten 5 Jahren haben die Kundenservice-Center in den letzten 35 Jahren mehr Veränderungen erlebt. Die gestiegenen Erwartungen der Verbraucher und die Entwicklung von Social Media haben den Kundenservice umfassender denn je gemacht.

Der Kunde kommt nur dann zum Kundendienst, wenn er ein kompliziertes Problem hat oder eine Beschwerde einreichen möchte. In anderen Fällen suchen die meisten Menschen selbst nach Informationen oder nutzen Social Media. Menschen, die täglich mit Kunden sprechen, haben es nicht leicht. Gesprächsszenarien, in denen es keinen Raum für die Wahl der Gesprächsführung gibt oder entspannende Gespräche helfen nicht. Der Vorstand ist sich dieser Probleme im Allgemeinen nicht bewusst. Daraus ergibt sich die traurige Schlussfolgerung, dass diejenigen, die im Geschäftsleben am wichtigsten sind, am wenigsten gehört werden - Kunden und deren Vertreter, d.h. Mitarbeiter der Serviceabteilung.

Dass Servicebüros eine wichtige Rolle beim Aufbau einer Marke und bei der Umsatzsteigerung spielen, zeigt zum Beispiel eine seit vielen Jahren von Forrester durchgeführte Studie. Ein verbessertes Verbrauchererlebnis wirkt sich auf die Loyalität der Verbraucher aus, was sich in drei Bereichen auswirkt:

1. Erhöhung der Anzahl der Rückkäufe derselben Kunden in einem Jahr.

2) Gewinnsicherung durch geringere Kundenverluste

3. Gewinnung neuer Kunden durch die Empfehlungen zufriedener Verbraucher

Derzeit werden Kundeninteraktionen meist über sechs verschiedene Kanäle parallel durchgeführt. Das sind sie: Facebook, Twitter, Chat, E-Mail, SMS und Telefon. Allerdings sind Sprachgespräche immer noch an erster Stelle. Das Servicepersonal verbringt fast 36 Minuten pro Stunde mit Telefonaten. Es ist daher davon auszugehen, dass die Dämmerung des Call Centers nicht so schnell eintritt. Es wird jedoch keine Änderung geben.

ANLEIHEN DER BEKANNTEN ZYKLUSTHEORIE DER MINDESTGEWINNE

Zu Beginn des 21. Jahrhunderts stand der britische Radsport vor einer großen Herausforderung. Trotz des hohen Potenzials waren die Athleten in einer schwächeren Form und erzielten moderate Erfolge. Die Strategie des Managers des Radsportteams führte dazu, dass die Fahrer in kurzer Zeit Ergebnisse erzielten, die unter den Erwartungen lagen, um Weltmeister, Olympiasieger und Sieger der Tour de France zu werden. Einfach ausgedrückt, gab es in jedem Aspekt der Vorbereitung der Fahrer (Training, Ausrüstung, Ernährung und viele andere) in jeder Phase kontinuierliche Verbesserungen, auch wenn sie nur minimal waren, wodurch die Effektivität um 1% gesteigert wurde. Die Aggregation der Mindestgewinne führt jedoch zu einer Gesamteffizienzsteigerung von wenigen Prozent, und sowohl im Sport als auch in der Wirtschaft sind es diese wenigen Prozent, die sich in der Regel entscheiden, dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein. Diese Theorie kann daher erfolgreich zur Verbesserung des Kundenservice eingesetzt werden.

Hier sind einige Beispiele für die Mikrovarianten, die sie im Kundendienstbüro einführen will, um die Effizienz und Zufriedenheit von Verbrauchern und Mitarbeitern zu steigern.

Benennen Sie die Positionen richtig.

Ein "Customer Representative" klingt besser als ein "Complaints Officer" und sieht in Ihrem Lebenslauf sicherlich besser aus. Indem Sie die Planstelle richtig benennen, geben Sie dem Mitarbeiter ein Signal, dass das, was er tut, für das Unternehmen wichtig ist. Und die Zufriedenheit der Mitarbeiter führt zu einem Engagement der Mitarbeiter.

Stoppen der Messung der durchschnittlichen Gesprächszeit (AHT)

Kunden wollen einen kurzen Anruf tätigen und ihr Problem beim ersten Anruf lösen. Halten Sie Ihre Mitarbeiter für die Ergebnisse verantwortlich, zumal sie sich oft mit komplexen Themen und nicht mit der Dauer von Gesprächen befassen müssen.

Werde die "Weinwand" los.

Häufig laufen die Zusammenfassungen darauf hinaus, zu betonen, dass niemand ein Ziel gesetzt hat, das für den Kunden eigentlich egal ist. Nennen Sie anstelle von Beschwerden Beispiele für bewährte Verfahren, die die Mitarbeiter inspirieren werden.

Verbesserung der Akustik

Eine komplette Veränderung der Akustik ist ein großes Unterfangen, aber es können kleine Schritte zur Verbesserung der Akustik unternommen werden. Die Installation von schallabsorbierenden Paneelen an der Decke oder die Verkleidung von Wänden mit Akustikpaneelen ist nicht so aufwändig.

Umstieg auf drahtlose Kopfhörer

Kundenanfragen erfordern oft eine kompetente Beratung. Die Notwendigkeit, mit Menschen aus anderen Abteilungen zusammenzuarbeiten, erfordert einen Vertreter des Contact Centers, der sich im Büro bewegt. Dank der drahtlosen Kopfhörer kann er dies tun, während er mit seinem Anrufer in Kontakt bleibt.

Ausstattung der Mitarbeiter mit zwei Monitoren

Mitarbeiter nutzen oft 12 bis 15 verschiedene Programme auf einmal und der Wechsel zwischen den Fenstern auf der Suche nach dem, was sie brauchen, dauert sehr lange. Zwei Monitore helfen, die Anrufzeiten zu verkürzen und Frustrationen der auf eine Antwort wartenden Anrufer zu vermeiden.